Vähemmän enemmällä

Vähemmän enemmällä

Kustannustason noustessa ja inflaation laukatessa yritykset etsivät kuumeisesti erilaisia tapoja hillitä kustannuksia ja aikaansaada suoranaisia säästöjä. Ruotsissa on viime viikkoina käyty paljon keskustelua nk. shrinkflaatiosta (”krympflation” ruotsiksi). Shrinkflaatiolla tarkoitetaan sitä, että asiakas maksaa edelleen saman hinnan, mutta hän saa rahoilleen vähemmän vastinetta. Tyypillisimmillään pakkauskokoja pienennetään hinnan pysyessä samana tai ainesosia muutetaan halvempiin. Useimmat käytännön esimerkit löytyvät fyysisten tuotteiden puolelta, mutta shrinkflaatio on hiipinyt myös palveluiden pariin.

Asioita tehdään yhä enemmän itsepalveluna digitaalisuutta hyödyntäen ja palvelun eri osa-alueita hinnoitellaan erikseen. Ollessani työmatkalla Göteborgissa yövyin pohjoismaisen ketjun hotellissa. Kun palasin huoneeseeni pitkän päivän päätteeksi, ihmettelin siivoamatta jätettyä huonettani. Kun sitten kävin vastaanotossa, minulle kerrottiin, että siivous pitää erikseen tilata edellisenä iltana.

Muutos on täysin perusteltu ja on varmasti niin, että paljon tehdään nk. turhaa siivoamista. Myös ilmastotoimet ja energiansäästötavoitteet puoltavat turhan tekemisen karsimista. MUTTA on vähintäänkin toivottavaa, että asiasta kerrotaan asiakkaalle. Omassa tapauksessani sisään kirjautuessani asiasta ei mainittu eikä myöskään huoneesta löytynyt mitään materiaalia, missä asiasta olisi mainittu. Huoneestani luonnollisesti maksoin saman hinnan kuin edellisellä kerralla, jolloin siivous toteutettiin ilman erillistä pyyntöä.

Jos ja kun shrinkflaatiota sovelletaan palveluihin, on todella tärkeätä huomioida palveluiden prosessiaalinen luonne. Palveluissa myös korostuu jossain muodossa tapahtuva dialogi, jonka merkitys moninkertaistuu muutostilanteissa. Jos asia kommunikoidaan asiallisesti ja perustellusti, asiakkaiden rationaalisuuteen voi useimmiten luottaa. Kuluttajat ovat useimmiten huomattavankin ymmärtäväisiä, mutta vihaavat puun takaa tulevia yllätyksiä.

Olen monessa yhteydessä nostanut esiin yhden palveluyritysten suurimmista haasteista: yritys tuottaa bulkkina (”jatkuvalla syötöllä”) palvelua, joka taas asiakkaan näkökulmasta on ainutlaatuinen. Klassinen esimerkki on hotellissa järjestettävät häät, jotka osallistujille (tai ainakin hääparille) ovat ainutlaatuiset – kun taas hotellille kyseessä saattaa olla viikon viidennet häät. Tästä meidän palveluiden tarjoajien on syytä muistuttaa itseämme aika ajoin ja viestintämme on oltava sen mukaista. Elämysten tuottaminen on meille arkipäivää, mutta asiakkaillemme niiden kuluttaminen ei pääsääntöisesti ole arkipäivää.

***

Olen saanut joitakin yhteydenottoja suomalaisilta yrityksiltä, jotka pyrkivät paikkaamaan menetettyä idänkauppaa katsomalla länteen. Erityisesti tämä pätee pieniin ja keskisuuriin yrityksiin, sillä suurten yritysten kohdalla yhteistyö on luonteva osa päivittäistä toimintaa ja paljon löytyy suuryritysten ristiinomistuksia Suomen ja Ruotsin välillä.

Kannustan vahvasti tähän, sillä kuten edellisessä jutussani totesin, Suomella on juuri nyt selkeä momentum. Meitä ihaillaan ja meitä pidetään varsin käytännönläheisenä ja luotettavana kumppanina. Perinteisesti Ruotsissa on aina katsottu länteen/etelään, mutta tuo asetelma on nyt muuttumassa. Yhteisestä historiastamme voi myös ammentaa paljon. Tosin on muistettava, että keskivertoruotsalaisen Suomi-tuntemus on varsin vähäistä ja Ruotsiin muuttaneiden uusruotsalaisten mielissä Suomi on maa muiden joukossa ilman mitään eritysasemaa. Mitä vaan sanotaan, niin vähäinenkin ruotsin kielen taito on eduksi. Olisi myös toivottavaa, että myös maamme edustajat elämän eri alueilla tukisivat kaupallisia tavoitteita ja puhuisivat edes vähän ruotsia. Kukaan ei edellytä täydellistä kielen hallintaa ja aina voidaan täydentää englannilla, mutta kyseessä on suurimman yhteisen nimittäjän hyödyntäminen. Suomella ON erityissuhde Ruotsiin ja sitä kannattaa hyödyntää.

Henkilötasolla meitä suomalaisia pidetään suorina ja rehellisinä – joskin vähän juroina. Lukuisat suomalaistaustaiset toimijat Ruotsissa Mark Levengoodista Susanna Petterssoniin ja Maria Sidiin ovat toiminnallaan tasoittaneet meidän muiden tietä.

Markkinat ovat kooltaan yli kaksinkertaiset Suomeen verrattuna ja kansainvälisestä näkökulmasta katsottuna vieläkin isommat. Sääntely on Suomen tasolla, mutta kuluttajat vaikuttavat monen mielestä suomalaisia kuluttajia vaativammilta. Yksi syy tähän saattaa olla Suomea laajempi tarjonta sekä kuluttajien suuremmat käytettävissä olevat rahavarat. Mielenkiintoinen havainto on myös ruotsalainen työmarkkinapolitiikka, joka pohjautuu Suomea enemmän yhdessä sopimiseen. Vaikka me suomalaiset aina jaksamme naureskella tuolle ikuiselle ”diskuteeraamiselle”, on sen tuloksena ainakin saavutettu tilanne, jossa lakkojen määrä on vain murto-osa Suomeen verrattuna. Länsinaapurilta voi myös oppia.

Teemu Kokko(*

*) Artikkelin kirjoittaja, KTT Teemu Kokko toimii Haaga-Helian rehtorina ja toimitusjohtajana. Hän on väliaikaisella toimivapaalla työstään joulukuuhun 2023 asti ja asuu pysyvästi Tukholmassa. Muutaman kerran vuodessa saamme häneltä Tukholman kuulumisia matkailusta ja siihen liittyvistä toimialoista.

P.S. Ruotsalaiset hotelli-, ravintola- ja matkailualan yritykset ovat erittäin huolissaan energian hinnasta. Ruotsissa sähkö on Suomea kalliimpaa ja sen hinnoittelu pohjautuu neljään eri hinnoittelualueeseen. Alueiden väliset hintaerot voivat ääritapauksessa olla jopa satoja prosentteja siten, että Skånessa maksetaan eniten ja pohjoisessa vähiten. Jo nyt on lehdissä kerrottu esimerkkejä esim. padel-yrittäjistä, jotka ovat laittaneet ovet säppiin. Uusi hallitus antaa sähkötukea yrityksille ja kuluttajille, mutta sen rooli ei liene ratkaiseva.