Puuttuva sana
Teemu Kokko
Puuttuva sana
Suomen kieli on tunnetusti rikas ja monivivahteinen, mutta ruotsin kielen sanalle ”mysa” ei löydy täysin vastaavaa termiä. Mysa-sanaa käytetään Ruotissa sekä verbinä (mysa, ha det mysigt) että adjektiivina (mysig). Sisällöllisesti se tarkoittaa kodikkuutta, viihtyisyyttä, hyvänolon tunnetta, nautiskelua ja rentoutta. Tanskan kielen termi ”hygge” ja norjan kielen ”kosa” tulevat hyvin lähelle. Sanakirjakäännös hyggestä on ”arkinen yhteenkuuluvuuden tunne. Teet jotain kiireettömästi, nautiskellen ja läsnä olemalla”. Ei ollenkaan hassumpi olotila, joka myös usein on vapaa-ajan matkailijan tavoittelema olotila.
Edellä mainituille termeille ei siis ole kunnon suomenkielistä vastinetta, vaikka yrityksiä on tehty. Danske Bank käyttää mainoksissaan hygge-termiä, ja joku on joskus yrittänyt luoda uuden termin Suomen kieleen: ”hölläily”… Onko sanan puuttuminen pelkkä sattuma vai onko kyseessä isompi kansanluonteeseen liittyvä asia? Vastakkainen esimerkki on sisu-sana, jolle vastaavasti ei ole käännöstä muissa kielissä. Kyseistä sanaa on usein perusteltu suomalaisten ainutlaatuisella peräänantamattomuudella, mikä näin Venäjän naapurina on hyvä asia.
Maailma on tunnetusti varsin sekaisin, ja ihmiset vastaanottavat jatkuvasti negatiivisia uutisia sodista, luonnon tilasta, taloudellisesta kantokyvystä ja arvojen ristiriidasta. Nämä samat ihmiset ovat matkailusektorin asiakkaita. Onko niin, että tuo puuttuva sana itse asiassa parantaa rakkaiden pohjoismaisten lähimaiden matkailullista kilpailukykyä? Onko meiltä jäänyt jotain huomaamatta?
Kuten tiedetään, matkailutuote on varsin monimutkainen kokonaisuus. Se koostuu monista palveluista, ja keskiössä on yleensä ydinpalvelu – se keskeinen yrityksen/yritysten tarjooma. Ydinpalvelua ympäröi ns. laajennettu tuote, johon kuuluvat mm. fyysinen ympäristö, tuotteen saavutettavuus, vuorovaikutus ja asiakkaan osallistuminen. Usein myös todetaan, että ydinpalvelu vastaa kysymykseen mitä, kun taas laajennettu tuote vastaa kysymykseen miten.
Kokemukseni on, että ydinpalvelut ympäri maailmaa ovat aika samankaltaisia. Esimerkkinä voi vaikkapa käyttää lentokenttiä, joita ei sisällä ollessa erota toisistaan. Näin on, vaikka lentokentät voivat kulttuurisesta näkökulmasta sijaita hyvinkin erilaisissa maissa. Ydintuotteisiin näyttää siis liittyvän jonkinlainen kirjoittamaton globaali standardi, joka on vahvasti yhdenmukaistava.
Jos hyväksymme edellä esitetyn, tämä kaikki johtaa siihen, että kilpailua käydään yhä enemmän laajennetun tuotteen alueella. Siellä asioiden teknistä toteutumista enemmän vaikuttavat tunnepuolen tekijät ja ihmisten väliset yhteydet. Meitä suomalaisia kutsutaan usein insinöörikansaksi ja juuri tästä on nyt kysymys. Yleinen tunnelma, vallitseva ilmapiiri ja olemisen rentous nousevat arvoon arvaamattomaan. Nykyaikainen kuluttaja kaipaa yhä enemmän myysaamista ja hyggeä. Kilpailu käydään tunnepuolella, kun taas yritysten panostuksista valtaosa kohdistuu tuotepuoleen – ja nimenomaan konkreettiseen tuotepuoleen. Kokemamme pandemia myös osaltaan korosti tätä kehitystä, ja nyt takaisin paluu näyttää olevan erittäin vaikeata.
Tunnelmaan panostaminen pohjautuu asiakaspalveluun ja sen laatuun. Käytäntö on osoittanut, että yksi empaattisen ja osallistavan asiakaspalvelun tärkeimmistä peruspilareista on palvelu-, tuote- ja viestintäosaamisen rinnalla asiakaspalvelijan hyvä itsetunto. Jos sellainen on, uskaltaa panna itsensä likoon, olla mukana persoonana – ja todennäköisesti saada enemmän kaistaa kommunikaatiossa asiakkaiden kanssa. Kommunikaatio palkitaan kommunikaatiolla, ja kaikki tutkimukset viittaavat siihen, että asiakasosallistumisen määrä korreloi myönteisesti koetun laadun kanssa.
Yksinkertainen väitteeni siis on, että Suomi kaipaa enemmän rentoutta, enemmän hölläilyä ja enemmän hetkessä elämistä. Kansanluonnetta on vaikeata muuttaa, mutta yrityskulttuureita voi ohjata rennompaan ja kommunikatiivisempaan suuntaan. Toiveena luonnollisesti on, että Suomeen saapuvat matkailijat kokisivat enemmän myysia, hyggeä ja kosea – vaikka emme vielä ole itse päättäneet, miksi sitä pitäisi kutsua.
Teemu Kokko(*
P.S. ”Bada, bada bastu” on aivan käsittämätön ilmiö Ruotsissa. Se edustaa jotain sellaista, jota on pitkään kaivattu – ei pelkästään musiikkimaailmassa vaan myös laajemminkin. Nato-prosessi ja siihen liittyvä varautumiskeskustelu nosti Suomi-Ruotsi-suhteet uudelle tasolle, ja nyt hype vain jatkuu. Surkeassa maailmantilassa ihmiset kaipaavat ammattitaitoisesti toteutettua hulluttelua.
*)
Artikkelin kirjoittaja, KTT Teemu Kokko toimii Haaga-Helia ammattikorkeakoulun rehtorina ja toimitusjohtajana. Hän kirjoittaa muutaman kerran vuodessa matkailuun liittyvistä tai sitä sivuavista ajankohtaisista aiheista. Kaikki esitetyt mielipiteet ovat hänen omiansa.